Rondán Cataluña, Francisco JavierMartín Ruiz, David2024-10-102024-10-102024-07-29Hermenegildo-Chávez, M.V. (2024). Una comparación de la percepción del valor del consumidor online y offline. (Tesis Doctoral Inédita). Universidad de Sevilla, Sevilla.https://hdl.handle.net/11441/163389El comercio electrónico ha crecido impresionantemente en distintos países, debido a los acelerados avances tecnológicos. El uso masivo de dispositivos móviles ha transformado el proceso y conducta de compra, pues la hiperconectividad permite acceder a la información desde cualquier lugar y momento: de un consumidor multicanal se ha pasado a un consumidor omnicanal. Realizamos un estudio comparativo entre un país europeo y un país latinoamericano: España y Perú, por las diferencias culturales que existen, lo cual influye en su decisión de compra y canal de compra (offline u online). En España las ventas online habían despegado antes de la pandemia COVID 19, mientras que en Perú despegaron a fines del año 2020. Asimismo, analizamos la recencia de compra, variable poco investigada. Proponemos un modelo conceptual de lealtad, donde se relacionan los constructos privacidad/seguridad, calidad de servicio, justicia percibida de precios, confianza, y la lealtad (medida a través de la intención repetición punto de venta). La muestra consta de 1220 datos de compras de productos/servicios de consumidores peruanos y españoles. Para probar las hipótesis aplicamos la metodología de ecuaciones estructurales basados en la covarianza (SEM), que trabaja con modelos causales aplicando la estimación de máxima verosimilitud. Los objetivos del estudio son investigar: 1) la lealtad al punto de venta de consumidores offline y online; el funcionamiento del modelo propuesto considerando las variables moderadoras: 2) entorno (offline vs. online); 3) país (Perú vs. España), analizando en los entornos online y offline; 4) recencia de compra (considerando tres periodos, desde el tiempo más cercano a la compra al más lejano); 5) categoría (producto vs. servicio); y 6) valor percibido (bajo vs. alto). Según nuestros hallazgos, el factor determinante de la lealtad al punto de venta, es la lealtad de acción, es decir, la disposición del cliente de recomendar la tienda a su entorno y/o contactos de redes sociales. Respecto a nuestras siete hipótesis, todas han sido aceptadas, a excepción de la confianza sobre la lealtad. La privacidad/seguridad influye positiva pero débilmente en la confianza, y la relación es alterada por País - entorno offline y la recencia de compra. La privacidad/seguridad impacta positiva y moderadamente en la calidad de servicio, y la relación es afectada por la variable país - entorno offline. También, la justicia percibida de precios influye positiva y moderadamente sobre la calidad de servicio, y la relación es alterada por el riesgo percibido. Mientras, la calidad de servicio impacta de forma positiva y moderada sobre la confianza, y la relación es afectada por la recencia de compra y el riesgo percibido. Asimismo, la calidad de servicio influye positiva y moderadamente sobre la lealtad, y es alterada por la variable categoría. La justicia percibida de precios tiene un efecto positivo débil sobre la lealtad, y la relación es influenciada por las variables: país - entorno offline, categoría y riesgo percibido. No se evidencia un efecto significativo de la confianza sobre la lealtad, en general, en todos los escenarios. Respecto a la variable País - entorno offline, se concluye que existe un comportamiento diferenciado entre consumidores de Perú y España que realizan compras offline, es decir, modera las relaciones del modelo que explica la intención de revisita a la tienda, no ocurriendo con País - entorno online; mientras el entorno, recencia de compra, categoría, y riesgo percibido, moderan las relaciones del modelo solo parcialmente. Asimismo, entre España y Perú (país en vía de desarrollo), existen marcadas diferencias culturales en las dimensiones: individualismo vs. colectivismo, y, orientación a corto vs. largo plazo, influyendo en su decisión de compra (offline u online).application/pdf293 p.spaAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internacionalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Lealtad al punto de ventaCanal onlineCanal offlineRecencia de comprainfo:eu-repo/semantics/doctoralThesisinfo:eu-repo/semantics/embargoedAccess