Hacia una mejor comprensión de la relación entre satisfacción, lealtad e implicación del cliente

Abstract

Aunque las relaciones entre lelatad, implicación y satisfacción han sido estudiadas ampliamente, existen diversos aspectos, en los que nos centraremos aquí, sobre los que todavía no se ha profundizado. Así, distinguimos entre las dimensiones duradera y situacional de la implicación, y proponemos relaciones directas entre cada una de ellas y la satisfacción. También diferenciamos entre lealtad activa y pasiva (Ganesh, Arnold y Reynolds, 2000), y proponemos la satisfacción y los dos constructos de la implicación como antecedentes de ambas. Aunque algunos autores han sugerido la existencia de un impacto positivo de la implicación sobre la lealtad, la distinción realizada entre la implicación duradera y situacional hace que esta relación positiva no sea tan obvia. Las relaciones propuestas son recogidas en un diagrama path y contrastadas mediante la técnica PLS dentro de la modelización de ecuaciones estructurales. Nuestros resultados conducen a interesantes implicaciones para la gestión.