El efecto del sector de actividad en el proceso de satisfacción con la tienda

Abstract

El presente trabajo aborda el estudio de los antecedentes y consecuencias de la satisfacción en el ámbito del retailing a partir de dos variables de especial relevancia, como son la innovación y la imagen de la tienda. Diferenciando entre innovación en marketing y en tecnología, en particular, se persigue analizar la cadena de efectos “innovación en marketing – innovación tecnológica – imagen – satisfacción – boca-oído” y estudiar el papel moderador que ejerce el sector de actividad en estas relaciones. A partir de una muestra de 820 clientes de diferentes comercios minoristas de alimentación, textil, hogar y electrónica, los resultados confirman las relaciones de la cadena y que la categoría de producto comercializado modera la influencia de la imagen en la satisfacción. Se derivan importantes implicaciones académicas y para la gestión empresarial, así como interesantes líneas de investigación para avanzar en este campo.

This paper deals with the study of the antecedents and consequences of satisfaction in retailing through two variables of special relevance, innovation and store image. Innovation is differentiated in innovation of marketing and technology, and our aim is to analyze the chain of effects "innovation in marketing - technological innovation - image - satisfaction – word-of-mouth" and to study the moderating role of the activity sector in these relationships. From a sample of 820 customers from food, textile, home and electronics retailers, the results confirm the chain of relationships and the product category moderates the influence of the image on satisfaction. There are important academic and business implications, as well as interesting lines of research to advance in this research field.