Knowledge management practices and the enhancement of customer capital: the importance of time

Abstract

Actualmente, los responsables de las pequeñas y medianas empresas (PYMES) debido al hecho de tener que vigilar continuamente sus empresas a la búsqueda de mejoras en las relaciones con sus clientes y trabajadores, están otorgando un papel cada vez más estratégico a las prácticas de gestión del conocimiento. No obstante, hay situaciones donde las organizaciones y sus miembros se enfrentan a entornos cada vez más inciertos, por lo que es necesario reconsiderar las prácticas de gestión del conocimiento que se han venido desarrollando en la empresa desde sus inicios. Estas prácticas, en forma de procesos y rutinas, pueden basarse tanto en conocimiento tácito como explícito y también necesitan ser continuamente reconsideradas de cara a la captación de nuevo conocimiento. En tales circunstancias, sería necesario modificar e incluso eliminar parte del conocimiento existente al objeto de asegurarnos de que los empleados tienen acceso a conocimientos lo suficientemente actualizados como para que mantengan o garanticen las relaciones que las PYMEs tienen con sus clientes. Nuestro trabajo examina el impacto que un contexto de “mentalidad abierta” (openminded) en la organización existente en un momento dado (T) tiene sobre las actuaciones que intentan reconsiderar los conocimientos organizativos en un momento posterior (T+1). Analizamos además la relaciones entre los procesos de aprendizaje/conocimiento explorativo y aplicado sobre el capital relacional. Se utiliza para ello evidencias empíricas procedentes de 107 PYMES del sector de las telecomunicaciones en España, utilizando la técnica PLS.

Actualmente, los responsables de las pequeñas y medianas empresas (PYMES) debido al hecho de tener que vigilar continuamente sus empresas a la búsqueda de mejoras en las relaciones con sus clientes y trabajadores, están otorgando un papel cada vez más estratégico a las prácticas de gestión del conocimiento. No obstante, hay situaciones donde las organizaciones y sus miembros se enfrentan a entornos cada vez más inciertos, por lo que es necesario reconsiderar las prácticas de gestión del conocimiento que se han venido desarrollando en la empresa desde sus inicios. Estas prácticas, en forma de procesos y rutinas, pueden basarse tanto en conocimiento tácito como explícito y también necesitan ser continuamente reconsideradas de cara a la captación de nuevo conocimiento. En tales circunstancias, sería necesario modificar e incluso eliminar parte del conocimiento existente al objeto de asegurarnos de que los empleados tienen acceso a conocimientos lo suficientemente actualizados como para que mantengan o garanticen las relaciones que las PYMEs tienen con sus clientes. Nuestro trabajo examina el impacto que un contexto de “mentalidad abierta” (openminded) en la organización existente en un momento dado (T) tiene sobre las actuaciones que intentan reconsiderar los conocimientos organizativos en un momento posterior (T+1). Analizamos además la relaciones entre los procesos de aprendizaje/conocimiento explorativo y aplicado sobre el capital relacional. Se utiliza para ello evidencias empíricas procedentes de 107 PYMES del sector de las telecomunicaciones en España, utilizando la técnica PLS.