El papel moderador de la cultura en la generación de satisfacción y lealtad

Abstract

El presente trabajo analiza las diferencias en el funcionamiento del modelo explicativo del desarrollo de satisfacción y lealtad por parte del turista entre dos grupos culturales distintos (individualistas con baja aversión a la incertidumbre, y colectivistas con alta aversión a la incertidumbre), así como la posible existencia de variables mediadoras y moderadoras en la relación entre satisfacción y lealtad. Específicamente, el modelo cognitivo-afectivo utilizado contempla el papel jugado por las expectativas ajustadas como mediadoras entre la satisfacción del consumidor y su lealtad.Los resultados obtenidos indican la existencia de diferencias relevantes en el comportamiento de los dos grupos culturales analizados.