Root-cause analysis in the aftersales management

Abstract

This article focuses on one of the steps proposed by the authors as a framework for improving the management of post-sale service. Specifically, the referred step tries to apply root cause analysis of failures to improve the organization of warranty support. This analysis can help make better decisions within the scope of after-sales service, for example, whether a particular incident should be treated under warranty or not. This article begins with an introduction to the current concept of warranty, briefly describing the proposed framework and the relevant literature related to such customer service. Thus, the reader can place the step to be developed in a context of useful tools and methodologies for the management of postsale service. Therefore, the main aspects of Root Cause Analysis are defined with the intention to apply these concepts in the management of those incidents reported by the user. With this objective, this article aims to adapt a developed and applied tool of the maintenance management (Root Cause Analysis) to a new field, in this case, the customer service. At the end of this article the main contributions for this work are summarized.

Este documento se centra en una de las etapas propuestas por los autores como marco de referencia para mejorar la gestión del servicio post-venta. Concretamente, la etapa referida trata de aplicar el análisis causa-raiz de fallos para la mejora de la organización de las asistencias en garantía. Dicho análisis permitetomar mejores decisiones dentro del ámbito del servicio post-venta como, por ejemplo, saber si una determinada incidencia debe ser tratada en garantía o no. A tal efecto, el artículo comienza con una introducción a la noción actual de garantía, describiendo brevemente la propuesta de marco de referencia y la literatura relevante relacionada con este servicio al cliente. A continuación, los principales aspectos del Análisis Causa-Raiz se definen con el fin de aplicar estos conceptos en la gestión de aquellas incidencias comunicadas por el propio usuario. Con este objetivo, el presente trabajo pretende adaptar una herramienta desarrollada y aplicada en la gestión del mantenimiento(el Análisis Causa-Raíz), a un nuevo campo como es el del servicio de atención al cliente. Al final del documento se presentan las conclusiones donde se resumen las principales aportaciones de este trabajo