Agencias de viajes para empresas: antecedentes de la lealtad de sus clientes

Abstract

Las agencias de viajes han sufrido la revolución de la digitalización y la desintermediación que de ella se ha derivado. Conocer las relaciones de las agencias de viajes físicas con sus clientes se hace imperativo, y analizar dichas relaciones con clientes industriales (es decir, en entornos B2B) es un ámbito poco investigado. En la presente tesis doctoral se pretende revisitar un postulado de la literatura con clientes finales (B2C) muy afianzado en turismo, la cadena de efectos Calidad-Valor-Satisfacción-Lealtad, y testar su aplicabilidad en un entorno B2B, añadiendo como variables mediadoras entre Satisfacción y Lealtad, la Confianza y el Compromiso, dos variables de histórico consenso para la doctrina en marketing industrial. El estudio empírico se centró en uno de los mayores agentes de viajes de nuestro país (Viajes El Corte Inglés) y contó con la participación de 51 clientes industriales en Andalucía. Los resultados permiten refrendar (tanto a través de una aproximación cuantitativa de investigación como a través de una aproximación cualitativa de investigación) una cadena de efectos entre Calidad, Valor Percibido, Satisfacción, Confianza/Compromiso y Lealtad.